Если вы ведете свои дела через Интернет (тем, кто не ведет – срочно завести аккаунты в соц.сетях и сайт), то вы знаете, что есть такая категория клиентов, которая любит переписываться. Как правильно общаться с клиентами через виртуальную сеть?
Отвечайте максимально быстро
Ничто не раздражает людей так сильно, как медлительность. Особенно, если они хотят получить услугу или товар и уже почти вытащили деньги из своего кошелька. Поэтому несколько раз обжегшись о тех, кто отвечает не сразу (или вообще не отвечает), клиенты переходят в категорию тех, кто любит звонить.
Если ответ требуется отправить по e-mail, то постарайтесь, чтобы в рабочее время, ответ на запрос приходил не позднее часа после отправки. А лучше в течение 10-15 минут, тогда есть шанс застать клиента на месте и оперативно решить его проблему. Если речь идет о мессенджерах, то тут проще, клиент быстрее увидит ваш ответ, потому что ему придет уведомление. Когда вам пишут в диалоговых окнах на сайте – речь идет о секундах. У нас был опыт, когда менеджер на минуту отошла налить себе чая, а за это время клиент успел задать вопрос, разозлиться, что ему не отвечают и закрыть вкладку.
Клиенту допустимо звонить и писать вам в выходные и после рабочего времени. Отвечать или нет, это уже решать вам. Но никогда не беспокойте клиента в это время сами первые, если он не давал на то согласие.
Будьте предельно примитивны
Когда у нас хотят заказать написание статьи, то задают одни и те же вопросы. Что такое копирайтинг, а чем он отличается от рерайтинга, а можно ли использовать 15 ключей в одном тексте. Разумеется, нам кажется вопрос безумно очевидным. Но только потому что мы уже несколько лет варимся в этом котле. А наши клиенты любят и хотят, чтобы им просто и понятно объяснили, почему статья должна быть не меньше 1500 знаков и почему не всегда получается сделать 100% уникальный текст.
Держите дистанцию, будьте вежливыми
Конечно, есть люди, которые ко всем обращаются на «ты». Но остальную массу это раздражает. Поэтому пишите всем своим клиентам «вы», обязательно здоровайтесь и прощайтесь. Если клиент в желаемой форме обращения указал и отчество, значит так его и называйте, по имени-отчеству. Через некоторое время, если клиент позволит себе немного расслабиться, начнет присылать смайлики или тыкать вам, можете ослабить «вожжи», но на полностью окончательно дружеский тон никогда не переходите.
Предугадывайте вопросы
Скорее всего вашему клиенту всегда хочется знать:
- сколько стоит товар/услуга (даже если это указано на сайте);
- как долго он будет его/ее получать;
- когда нужно платить;
- каким способом.
Если вам написали один из этих вопросов, а на предыдущие вы еще не давали ответа, не будь односложны. Напишите все важные моменты сразу. Во-первых, сэкономите себе время, во-вторых, клиент будет избавлен от дополнительных действий и писем, а это идет в плюс его лояльности.
Держите слово
Если указали определенный срок, то всегда старайтесь в него уложиться. А лучше даже раньше. Если по какой-то причине не укладываетесь, то немедленно сообщите об этом клиенту. Чаще всего люди идут на уступки и готовы подождать дополнительные 1-2 дня.
